クレーム処理は、すべての損害保険会社にとって中核となる業務です。結局のところ、ほとんどの人は保険金請求が必要になるまで、保険会社についてあまり考えないのです。通常、保険金の請求は、交通事故や住宅火災の後など、お客様が最も無防備な状態の時に行われます。そのため、保険会社は契約者との約束を果たすための短い時間しか持ちません。
保険金請求処理の改善に戦略的に取り組む企業は、業務効率の向上が期待できます。このような効率性の向上は非常に現実的ですが、さらに大きな利点は、市場での競争力をもたらす顧客体験の改善です。保険契約者が満足すれば、忠実な顧客となり、それが最終的に業績を向上させるのです。
クレーム処理におけるAIの優位性
その優位性を築くには、どうすればよいのでしょうか。保険金請求の内容はそれぞれ異なりますが、コンピュータビジョンのような新しい技術を戦略的に導入することで、保険金請求処理の標準的な要素を合理化することができます。従来、例えば保険契約者が屋根の損害について保険会社にクレームを提出した後、プロパティー・アジャスターがその場所に行き、はしごに登って破損した屋根を直接評価しなければなりません。このような検査とクレーム解決のプロセスは時間がかかり、アジャスターにとって危険な作業となる可能性があります。米国労働省によると、不動産アジャスターは、100万現場労働時間あたり平均78件の負傷を経験しています。
これは、平均的な建設労働者の負傷率のほぼ4倍です。
コンピュータビジョンが保険金請求を変える
コンピュータビジョンは、保険金請求の調整プロセスを大きく変える可能性を秘めています。写真、ビデオ、衛星画像、さらにはドローンを利用することで、コンピューターによる検査が可能になりました。全体として、コンピュータビジョンは人間のアジャスターの努力を補い、より正確な査定を行い、アジャスターが物理的に物件を検査する必要性を減らし、人的エラーや不正を減らし、申請と請求のプロセスを大幅にスピードアップさせることが可能です。
McKinsey’s Insurance 2030 Reportによると、クレーム処理全体を変革するソリューションとして、コンピュータビジョンが登場しました。このアプローチでは、顧客が映像の撮影プロセスを案内し、その裏でAI技術が画像内のオブジェクトを認識し、画像を分類し、即時分析と事故評価のために適切な代理店やアジャスターにクレームを転送します。
AI画像処理で車両の損傷検知を自動化
その一例として、携帯電話から車両の損傷写真をその場で提出できる写真請求サービスがあります。お客様が事故に遭われた後、スマートフォンでアプリを開き、破損箇所と車両全体の写真をアップロードします。そこから、Super.Imageなどのツールを使ったAI対応アプリケーションが、AI、機械学習ソフトウェア、人間を組み合わせて非構造化データを処理し、車両の損傷箇所を強調表示します。このシステムは、注釈付きの画像を提供し、損害情報をテキストに変換してクレーム処理の自動化を促進し、最終的に保険会社とその顧客の処理時間を短縮し、コストを削減します。
AI映像処理で物損検知を自動化
保険会社の中には、ドローンを使ってコンピュータ・ビジョンを導入し、物的損害調査を行うところもあります。これは、損害の特定と分類を自動化するのに役立ち、アジャスターの被害リスクを軽減するという付加価値を提供するものです。屋上の損傷検査は危険を伴うため、特に悪天候時や遠隔地や危険な場所にある大規模な商業施設では、注意が必要です。ドローンであれば、アクセスが困難な部分も含め、屋根の詳細な映像を簡単に撮影することができます。
ドローンで撮影した映像を使って、AI対応のアプリケーションで物的損害を評価・分類する。Super.AIのようなツールは、クレームダメージの何千もの画像や映像を分析する複雑な仕事を処理し、クレーム調整のプロセスを1週間からわずか数日に早めることがよくあります。損失の正確な金額を予測することは、AIにとってまだやや困難ですが、比較的単純な幾何学的構造を用いて損失を推定する状況も多くあります。例えば、決められた量の建材を使って製作されたプレハブ住宅の損害は、簡単に参照でき、アプリケーションはすぐに代替品のコストを予測することができます。
保険募集人に対するコンピュータビジョン
アナリストが、コンピュータ・ビジョンが保険の将来において顕著な特徴を持つと見ているのは、驚くことではありません。例えば、クレーム処理改善のメリットはたくさんあります。
- リアルタイムの検証、より正確な鑑定
- 保険金支払いの迅速化（多くの場合、最初の紛失通知の後に）
- 顧客満足度とロイヤリティの向上
- アジャスターの効率化、アジャスターのリスク軽減
- 安全な写真/ビデオ証拠で不正を削減
- 保険関連AIの追加資料
コンピュータビジョン技術は強力なツールであり、保険会社のアジャスターはこれまで以上に迅速、正確かつ効率的に、そして安全に業務を遂行できるようになりました。このアプローチにより、保険会社は損害の判定、必要な修理の見積もり、リスクの特定とコントロールのプロセスを改善することができます。最大限の努力をするために、能力、経験、ビジョンを適切に組み合わせたプロバイダーやパートナーを探しましょう。保険分野におけるAIの応用は他にもあり、詳細は以下のリソースをご覧ください。
- 個別デモを予約して、AIがお客様の特定の保険シナリオにどのようなメリットをもたらすかを確認する。
- 米国の大手保険会社がsuper.AIをどのように活用したかを探るケーススタディはこちら。
- 自動化されたクレーム処理がどのように保険の世界を変えるかについてのブログを読む。
